做外卖难免会遇到各种紧急情况，处理不好还容易被降权限流，到底应该怎么解决呢？

顾客退单、客户投诉

紧急闭店、无人接单等

如何正确处理这些问题呢？

我整理了做外卖常见的问题和解决方法，有需要可以直接把文档拿回去！

1． 店铺如需紧急关店，不要强制按关店 ，这样会让平台对店铺流量排名各项数据都有很大影响，请在店铺营业时间处修改关店时间，后台自动闭店。例如饿了么是9：00~9：05，美团至少要提前30分钟设置。此种操作平台将默认为店铺正常时间关店，对店铺没什么太大影响。 （第二天营业时提前把时间调回正常营业时间）

2．遇到平台运力不足时，订单没有骑手接单，可在后台订单管理处给订单追加费用，让骑手更快的接单，追加的小费可根据订单金额，远近程度适当调整 （一般是0.5元至2元，特殊情况，特殊订单特殊处理，比如新客户，比如大额订单） 。如果订单出餐超过30分钟以上且加价费用已经很高，还无人接单的话，可尝试发美团跑腿，达达等第三方配送。（且记，待第三方骑手接单后方可点自配送，若平台骑手和第三方同时接了订单，则优先平台骑手配送，可取消第三方的骑手订单，并打电话告知致歉。）

3． 绝对不允许店内取消客户订单！！！ 如果出现客户单上的产品已经售空或部分产品时应打电话跟顾客沟通，引导客人更换其他菜品，如果实在想取消订单也要引导其把理由填写为“计划有变，不想要了”。如果顾客也取消不了，那就麻烦顾客打外卖平台客服电话取消。

4．如果出现餐品备料不足或售空，应下架该材料的所有餐品，折扣产品则沽清库存 （在线活动产品无法下架，只能沽清库存） ，等物料齐全时，记得把所有餐品重新上架。

5．如果出现中差评等情况，应当及时回复，如：出现漏送餐品，包装泄漏，吃出异物等情况，及时在评论上回复顾客，了解情况，如真的漏送东西等问题，优先联系客人加微信/支付宝私下处理，尽量不走平台 （平台退款不是按照产品原价退款，是减掉商家活动价格及配送包装费用，按照一定比例退款的） ，在消息回复后台发给客户。 （顾客线上消息要及时回复，否则影响平台对店铺的回复率和其他权益）。

6．如果遇到下大雨天，炎热天气，单量突然增加，单量累计过多，店铺人手忙不过来，及时和总部线上运营沟通，我们这边做紧急调整，让单量缓冲一下，千万不要自己手动关店或操作其他设置。若遇到大额订单，则可点击大额订单按钮，平台会根据店内出餐情况去调整门店的流量。

7．当地外卖平台经理要让商家配合做平台活动，或者其他事情，第一时间通知运营同事，不可单独答应外卖业务经理的任何活动。如需调整平台，请跟公司运营沟通，不要随便动后台，如乱动后台操作不当，会严重影响一些餐品无法做活动，或者当月售量消失，严重会出现价格漏洞，造成店铺订单亏损。

8．订单取消注意事项：

（1）订单1分钟内顾客取消订单平台会默认给顾客取消的，这种情况就要留意订单，不要做餐品

（2）顾客下单5分钟到10分钟之内取消订单。如果订单餐品已经做好出餐就要打电话跟顾客沟通情况，尽量让顾客不要取消，如果顾客坚持要取消，就只能同意取消。

9.美团后台有个顾客交流端口，如顾客在线咨询，要及时回复顾客（1分钟内）此功能是平台外卖基础运营的重要一部分，及时回复有平台的流量支持，以及可以减少客诉和差评的重要通道。

10.餐品做好后要及时点击出餐完成（此功能1是通知骑手来取餐；2是平台界定门店出餐速度以及出现客诉时是骑手的配送问题还是店内出餐慢的问题；3是客户投诉配送问题时，可以界定双方的责任）。

11．餐品出餐完成，骑手已经接单且骑手提前点已到店取餐，如超过10分钟还未到店，应及时打电话和骑手沟通什么原因（注意沟通方式，不要强硬，问一下大概什么时候能来取餐）。

12．因骑手超时未接单，不要在后台直接操作改自配送，要点继续等待，同时打电话给骑手，骑手未接电话，要及时打电话给客服或者站长，问询怎么处理。客服电话： 美团10105557.饿了么客服10105757。

13．如果因和骑手沟通不恰当，尽量不要在后台或者打客服投诉

骑手，应和当地骑手搞好关系，尊重骑手（情况特别恶劣的除外）这个对店铺配送方面有很大影响（跟骑手搞好关系，能够提高店内的配送速度和配送质量）。

14．店内关于线上有任何处理不了的问题应及时与运营反馈，千万不要投诉美团外卖和饿了么的业务经理。如果因为投诉问题造成的后果由店内负责。

15．店内的接单设备一定要设置为自动接单，检查网路，保证网络的稳定性和接单正常。如果因为订单超时未接单，对店铺的影响很大。

16．预订单的出餐时间：接到预订单后，要在预定送达时间前30-45分钟左右完成出餐，具体时间根据店内产品出餐速度而定。

六六运营笔记

外卖运营实战

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